Cómo entender las motivaciones de los clientes

 

Hemos hablado con regularidad que el Design Sprint es una gran herramienta para la resolución de retos y problemáticas de negocio. Cuando estructuramos este reto o problemática estratégica tenemos dos de opciones.

  1. Un reto de producto o servicio
  2. Un reto organizacional 

El día de hoy me centraré en cómo realizar un Sprint de producto ya sea para crear uno nuevo o mejorar lo existente. Y me centraré en una metodología (de mis favoritas) que nos ayuda a entender las motivaciones de los clientes; Jobs To Be Done.

Antes de explicarles en qué momento hacen click el Design Sprint y los Jobs To Be Done haré una breve remembranza de lo que son los Jobs To Be Done (abreviaré este concepto como #JTBD)

El concepto #JTBD ha sido popularizado por Clayton Christensen, profesor de Harvard Business School y también autor del “Dilema de Innovador”, obra en la cuál se acuña el término Disrupción.

Para Christensen un #JTBD es: el progreso que una persona está tratando realizar en una circunstancia particular.

En esta definición el concepto que más llama la atención es “progreso”, es decir, cuál es esa fotografía futura de bienestar de las personas.

La teoría de los Jobs to Be Done, se enfoca en el profundo entendimiento de los conflictos o problemas para el progreso de los clientes, para luego crear la solución correcta y un conjunto de experiencias para asegurarse que estás resolviendo los #JTBD de tus clientes de mantea correcta todo el tiempo.

Una de las máximas de los #JTBD es que los productos y servicios muchas veces no los adquirimos por su funcionalidad sino por el progreso que aportan a nuestras vidas.

 

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Habiendo entendido que los conflictos y el progreso de los clientes para tener una mejor vida son partes fundamentales para generar innovación, hoy veremos dos herramientas que nos ayuda a identificar los #JTBD:

  1. Las fuerzas del progreso
  2. Timeline

 

1.- Fuerzas del Progreso

Son las fuerzas emocionales que generan y forman la demanda de los clientes hacia un producto.

 

Fuerzas

 

Es decir, se centran en la motivación de los clientes. Veamos cada una de ellas. Existen dos grupos: El primer grupo son "push y pull"  o las fuerzas que trabajan conjuntamente para generar demanda.El segundo grupo lo conforman los hábitos y ansiedades, o las fuerzas que trabajan conjuntamente para reducir la demanda.

Push. Las personas cambian solo cuando las circunstancias los empujan (push) a ser infelices de la manera en que actualmente son las cosas. Este push debe ser lo substancialmente suficiente para causar que las personas tomen acciones. Ejemplo: tengo un auto pequeño que me encanta, pero voy a tener un bebé y mi familia está creciendo, ya no cabemos en el auto (push). 

Pull. Si el push es el motor que enciende la motivación de los clientes, el pull es el volante que dirige la motivación. Estos pulls pueden ser: la idea de una mejor vida y la preferencia por un producto determinado.

Ansiedades. Estaspueden ser muy poderosas, por ejemplo: el miedo de algo desconocido puede ser abrumador. ¿Qué tal si esta no es una buen decisión?

Hábitos. Los clientes regularmente están atrapados en los hábitos del presente, tal vez piensen que cambiar a una nueva solución sea abrumador. Ya lo decía Daniel Kahneman que el principal motivo para usar lo viejo es que no requiere deliberación, es decir, no hace falta pensar o estresarse. “Yo solía hacer esto de esta forma”, “No me encanta, pero al menos estoy cómodo y ahí la llevo.

2.- Timeline

La segunda herramienta para descubrir los #JTBD es el timeline de un proceso de compra.

 

Timeline

 

El descubrimiento de los #JTBD los hacemos mediante entrevistas a profundidad con clientes que hayan comprado nuestro producto o hayan comprado un producto de la competencia en los útimos 30 a 90 días. Mañana escribiremos como incrustar estos insighs de los #JTBD a un proceso de un Marketing Design Sprint.

 

 

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